为什么要从用户体验角度来评估应用性能

今天,企业各类IT应用的用户(包括外部客户和内部业务人员),对应用性能(例如应用响应时间所带来的流畅度)提出越来越高的要求。

由于应用性能体验将直接影响企业的客户服务水平和客户满意度,企业也愈发重视在终端设备上用户感受到的应用性能。

因此,基于终端用户体验对应用系统的性能进行监测、评估和预警,保证用户获得良好的应用性能体验,已经成为企业提高服务水平和客户满意度的关键。

但目前在应用性能体验监控中存在如下问题:

▪  业务人员反馈应用性能缓慢,用户满意度下降,但无法判断是业务人员本身业务不熟练还是IT系统。▪  处理效率不高的问题,没有准确的分析手段。对业务流程中关键步骤缺乏准确的跟踪分析、无法判断其对整个业务的影响度,从而进一步改善业务流程。▪  当IT系统出现性能问题时,如何准确定位究竟是哪个服务器和应用出现了故障,性能问题的影响范围和幅度如何?

▪  缺乏有效的手段统计分析相关数据、对数据做深度挖掘,为领导决策提供依据。

应用性能体验监测模型系统管理员或者运维人员面临的一个巨大挑战是:如何评估应用性能、如何在业务不断增长的情况下保证应用性能、如何及时发现性能低下的原因。应用的性能是IT运维工作成果的体现,但当运维人员满意于服务器正常的CPU曲线时,终端用户可能正无法打开页面。同时,终端用户说应用“快”“慢”的时候主观的因素过多。因此,应用性能体验模型应使监控工具产生的量化结果可让运维服务工作更加及时和主动,并通过应用性能体验的量化评价使IT资源的规划和分配更加有的放矢。

因此,应用性能体验模型的设计出发点应从终端用户的角度来出发来反映应用的性能状况:

 

应用性能体验模型包括以下的量化指标:

正常响应率 – 正常阀值内的比例

可用性 – 应用“活着”的比例

响应时间 – 响应时间的平均值

告警阈值 – 规定产生告警的条件

 

Perfex产品特点融海数据的Perfex应用性能体验监测解决方案可采用在用户本地机器上安装嗅探代理或在应用页面中集中嵌码的方式采集应用性能数据。前者适用于企业内部的IT应用,可以精确定位每个用户终端的MAC地址;后者则可以应用于企业内网和外网的各类应用。Perfex应用性能体验监测解决方案提供强大的应用性能监测及数据统计分析、挖掘功能,可监测从客户端向服务器发出的各种HTTP调用的响应时间,包括页面调用和AJAX调用,同步调用和异步调用,再按照地区、部门、人员统计分析作业效率、进行总结对比,对人员、部门、地区进行考评提供真实可靠的第一手资料,可以清晰看到不同机构之间、不同人员之间应用性能体验的不同;帮助相关决策部门为业务单位制定合理的工作目标提供依据。

 

 

工作流程

数据汇总分析

 

各个时段的应用性能体验

 

应用在各个省份的性能表现

Perfex对比传统应用性能监控

集中旁听 – 在IT系统的中心机房核心交换机上对相关系统的网络流量进行旁路侦听(TAP)/端口拷贝(SPAN),从而得到应用的运行情况。

仿真交易 – 通过一个代理机器,模拟仿真用户的操作,来检测应用系统的可用性以及性能。访问日志分析 – 直接通过WEB服务器的访问日志分析应用的运行情况。

页面嵌码(Perfex可采用)– 通过修改WEB页面,插入JavaScript探针,收集应用的执行情况。

本地旁听(Perfex可采用)– 无需修改应用,在客户端网络监听,直接获取客户端的应用性能数据。

 

Perfex成功案例

PICC应用大集中性能监控和预警系统

由融海数据在Perfex平台上为PICC搭建的应用大集中性能监控和预警系统,已成为PICC生产控制部门工作流程运转的核心部件之一,它对基于终端用户体验监测到的应用性能状况进行实时地评估,将发现的问题进行定位并产生工单,在最短时间内触发相应运维优化工作的启动。

作为国内保险行业的领头羊,中国人民保险集团股份有限公司(PICC)需要保证全国二十万终端和数千台应用服务器集群正常工作,实现完善、细致的应用体验监控告警和故障预警分析对保障生产、提升用户满意度起着至关重要的作用。

应用大集中性能监控和预警项目建设完成后,根据对监测的性能数据进行深入数据挖掘分析,帮助运维人员及时发现应用系统性能瓶颈;同时对应用系统性能的发展趋势作出可靠的预测和告警,真正起到了对可能的运维故障防患于未然的作用。

PICC应用大集中性能监控和预警系统

融海数据建设的PICC应用大集中性能监控和预警项目,帮助运维人员实现IT运维从“被动救火”向“主动服务”的转型,完成了预定的“日常运维操作自动化、用户体验监测优化、将用户体验纳入应用性能评估指标体系、综合分析应用运行情况”建设目标,保障了IT系统的健康运行,为全面提升用户满意度做出了相应的贡献。