融海咨询近日宣布，国内保险行业的领头羊中国人民保险集团股份有限公司（PICC）采用融海咨询基于JobInsight开发的应用性能监控和预警系统，用以进行业务人员作业效率分析，包括对业务人员作业中人为因素和流程合理性因素的影响进行测评，为业务部门进行人员考评和改善流程提供了第一手资料、为公司领导决策提供了科学依据。

客户的问题和方案：

如何有效提高用户体验、保证服务质量是这几年来一直困扰PICC相关部门的问题，缺乏相应的技术手段对人员的作业效率和流程是否合理进行分析，传统的系统监控方法无法应对作业效率监控、用户体验管理这类问题的挑战。

为了全面构建作业效率监控和用户体验管理，提升信息技术服务水平，PICC一开始前采用手工记录的方式，以用户体验为出发点对作业效率进行监测，主要内容是：

  • 选取有业务代表性的、重点的、固定的交易，保证采集数据的可比性；
  • 选取不同时段的数据以分析变化；
  • 手工记录相关交易的执行时间；
  • 对各省采集的数据进行分类汇总，并按各种角度汇总报表进行综合分析。

手工管理的模式虽然在一定程度上对各省的作业效率有所了解，但仍然存在诸多问题，如：

  • 手工记录的时间误差较大，与业务人员的主观意愿有关；
  • 手工收集汇总时间较长，工作量繁复；
  • 对数据的分析灵活度不高，尤其是历史数据的趋势分析、回归分析等。

客户收益：

对每一笔业务实现全方面监控，准确获取每一笔业务的相关操作时间；从而在作业效率不高时能够精确判断出是人员业务不熟练还是系统处理能力不够的问题，是需要对人员进行培训还是需要对IT系统做进一步的升级优化。

对每笔业务中的每一步骤所耗费的时间进行精确计算，计算出每个步骤对整个作业效率的影响度，从而找出对提高作业效率的关键步骤；为业务部门改善优化业务流程、提高工作效率提供合理化建议。

能够对每一笔业务做精确定位，跟踪每一笔业务发生的服务器、工作站和提交业务的员工；从而准确定位哪里发生故障或哪里是性能瓶颈的关键所在。

强大的数据统计分析、挖掘功能，通过监测相关交易时间、人工时间、系统时间，再根据机构代码和人工ID，按照地区、部门、人员统计分析作业效率、进行总结对比，对人员、部门、地区进行考评提供真实可靠的第一手资料，可以清晰看到不同机构之间、不同人员之间业务处理能力的不同；同时确立业务部门中哪些部门是工作中的标兵，帮助相关决策部门为业务单位制定合理的工作目标提供依据。

关于JobInsight:

JobInsight是融海咨询自主研发、具有自主产权的作业效率监测解决方案，如需详细了解，请访问www.ronghai.com。

关于融海咨询：

北京融海恒信咨询有限公司(www.ronghai.com)是中国领先的、面向企业级系统软件的市场营销和技术服务提供商。我们的核心业务包括两部分：其一是帮助国外一流的企业级系统软件进入中国市场；其二是为用户提供优质的软件咨询服务。融海咨询总部位于北京，在上海、广州、成都、西安、南京和香港等地设有分支机构。目前与IBM、Oracle、NetIQ,、WebTrends,、Gomez、Nominum、Infoblox等公司保持着战略合作伙伴关系。

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