成功案例: 中国人保(PICC)用户感知和行为监控系统

项目背景

今天,企业各类IT应用的用户对应用感受(例如应用响应时间和应用操作步骤所带来的流畅度)提出越来越高的要求,同时用户在应用中的操作行为(例如涉及大量数据计算的查询)也有可能反过来影响系统性能。由于用户的感受体验将直接影响企业的客户服务水平和客户满意度,因此企业愈发重视用户的使用情况和感受。

融海数据在人保PICC的用户感知和行为监控项目中,运用嵌码监测、采集和大数据分析技术,帮助人保PICC获得Web端用户和App端用户在操作业务系统时的真实体验,直接及时获取信息系统运行状况,全面构建信息系统监控和应急响应体系,提升信息技术服务水平,完成对业务系统的监控告警和自动建单,项目所采用的海量数据处理技术也可以合理支撑系统业务和数据规模的不断增长。

项目难点

难点一:兼容性

人保PICC业务系统的技术架构,正在从单纯的传统稳态架构转为敏态架构与稳态架构并存。稳态架构主要运行在传统的Java应用服务器及关系型数据库之上;敏态架构则设计为前后端分离的应用,辅之以持续集成的流水线工具。

由于要同时兼顾敏态架构和稳态架构下业务系统的用户感知和行为监控,嵌码数据监测、采集和分析的兼容性就成为了一项重要的课题。敏态架构和稳态架构下页面的部署方式很大的不同,嵌码的实现技术也有很大的区别,特别是在传统稳态架构中,业务运行多年,在系统源程序中添加监测代码的实施风险较大,如何提供合理方案兼容敏态架构和稳态架构的嵌码是一个难点。

难点二:海量数据及复杂的业务规则

人保PICC业务系统的数量数以百计,对这些业务系统进行用户感知和行为监控时所产生的数据量是非常巨大的,需要有高效的数据采集、存储和查询的技术来支撑。

很多业务系统的管理按分公司划分,不同分公司进行数据分析和事件告警的规则也不尽相同,如何以规范化的方式管理和实现不同业务系统下不同分公司的分析告警的业务规则,也给用户感知和行为监控项目带来了巨大的复杂性。

融海数据在项目中的应对

依托深厚的多层次技术团队

融海数据为人保PICC的用户感知和行为监控项目组织了深厚的多层次技术团队,既包括充分熟悉前端监测技术的开发人员,也包括熟练构建海量大数据采集分析系统的架构师,既有精于敏态架构部署流程的技术人员,也有能在稳态架构下实施无损源代码嵌码的专家。

这得益于融海数据在用户行为监测分析领域多年精心的耕耘,积累了一批技术精湛、实战经验丰富的技术人员,能够稳妥地为客户复杂的异构环境下实施用户感知和行为监控项目提供兼容性的方案,在保证客户业务系统在尽量少的实施风险的同时获得尽量多的监测效果。

处理企业级复杂业务系统规则的设计能力

通过对各业务系统的深入充分调研,融海数据为人保PICC的用户感知和行为监控项目中要容纳复杂业务系统的规则进行了充分的归纳和提炼,通过简短有效的描述代码,实现了不同业务系统、不同分公司对于工作时间段、节假日、特殊营销时段、告警阈值等规则的个性化定制,既保证数据分析计算时的规则准确有效,也保证规则维护时的简单高效。

融海数据多年服务于保险行业客户,对保险业务系统有深入了解。同时融海数据在项目实施过程中及时掌握客户对业务营销的计划方案,使分析规则引擎既能适应对业务操作人员在日常工作状态下的行为感知,也能够对双十一、双十二等季节性营销活动作出灵活的特殊化处理和判断。

项目成果

融海数据通过项目实施帮助人保PICC客户搭建了规范化的用户感知和行为监控体系,及时获得南北两个中心各分公司的用户行为监测指标,及四大门户的综合监控指标。

用户体验综合态势

数据总览集中展示各分公司用户性能体验

分应用评定Apdex指数

对出现的慢页面作细致追踪

分析每个页面下Ajax调用的响应时间